活動日記

窓口の接遇向上にむけたとりくみ

2011年2月2日速報

市民の皆さまによりよい窓口サービスを提供するために、窓口サービスアンケートの設置と、接遇の専門家の目線から確認する接遇外部点検を実施しました。

(芝生化した長浦小学校の校庭。本文とは関係ありません)

窓口で受ける印象は、そのまま市役所全体の印象になりがちです。目安箱に入るご意見で最も多いのは、窓口での対応についてです。不思議なことに、ご批判と感謝の言葉と半々くらい。ただ「半々」というだけでは、実際に対応の改善にはつながりません。ですから、アンケートで現状認識を持ち、外部のプロの評価者で点検をしてもらい、窓口サービスの質の向上につなげていこうという、ねらいでした。

その結果、窓口サービスアンケートでは、80%以上の市民の皆さまから「満足」「やや満足」の評価をいただき、接遇外部点検では「職員の応対は全体的に丁寧で市民への気遣いがされている」との評価をいただきました。

特に外部のプロの評価は、具体的でした。「ペンを差し出す時ペンの芯を出してすぐ書けるようにして市民に渡している」とか、「電話を切るときに、受話器をガチャンと置くのではなく、手でフックを押さえて切っている」など、たいへん参考になります。

今後は、これらの結果を接遇研修でフィードバックするなど、さらに接遇の向上を進めてまいります。

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